Contoh Proposal Penenlitian

BAB I

PENDAHULUAN

1.1       LATAR BELAKANG

Antrian merupakan hal yang penting bagi perusahaan manufaktur maupun jasa. Antrian tersebut timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga nasabah yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan pelayanan. Antrian yang terjadi pada perusahaan manufaktur contohnya adalah antrian perakitan produk. Antrian yang terjadi pada perusahaan jasa contohnya antrian pelanggan bank yang menunggu dilayani customer service.

Dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan di bank, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan keluarnya. Panjang  dan  lamanya antrian  membuat  pelanggan  merasa tidak  nyaman,  karena menganggap  waktu mereka terbuang percuma saat mereka mengantri sebelum dilayani. Guna menidaklanjuti masalah tersebut maka pihak bank yang bersangkutan harus memperhatikan waktu pelanggan yang terbuang cuma-cuma saat para pelanggan menunggu.

Loket pembayaran kuliah pada bank DKI Di Kampus D Universitas Gunadarma merupakan salah satu perusahaan di bidang jasa yang membutuhkan antrian. Masalah yang terjadi adalah hanya terdapat dua loket pembayaran kuliah sehingga menyebabkan antrian yang sangat panjang. Antrian yang sangat panjang tentunya sangat mengganggu kenyamanan pelanggan dan pengguna jalan, selain itu antrian yang panjang dapat menyebabkan kelelahan pada teller bank tersebut. Selain itu, dibutuhkan waktu yang lama dalam menunggu antrian saat hendak melakukan pembayaran kuliah.

            Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian “Analisis System Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller Bank DKI Di Kampus D Universitas Gunadarma ” perlu dilakukan, agar  dapat mengurangi antrian yang panjang sehinga waktu menunggu pelayanan lebih cepat.

1.2       RUMUSAN PERMASALAHAN

Rumusan masalah yang terjadi yaitu terdapat antrian yang sangat panjang pada loket pembayaran kuliah Bank DKI Di Kampus D Universitas Gunadarma. Hal ini disebabkan karena banyaknya transaksi pembayaran kuliah di loket bank DKI Universitas Gunadarma yaitu terdapat antrian yang sangat panjang.

1.3       TUJUAN PENELITIAN

Penelitian yang akan dilakukan memiliki tujuan yang ingin diketahui.

Berikut ini merupakan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan:

1.    Menganalisis waktu pelayanan.

2.    Menganalisis waktu tunggu rata-rata per orang.

3.    Menganalisis jumlah teller   yang optimal agar pengguna jasa pelayanan pada loket pembayaran Bank DKI Universitas Gunadarma.

 BAB II 

TINJAUAN PUSTAKA

 

2.1       Teori Antrian

Teori antrian merupakan sebuah alat analisis yang menyediakan informasi efektif tentang masalah antrian. Antrian pada dasarnya adalah pertibaan pelangganan di satu atau lebih fasilitas pelayanan. Setibanya di fasilitas itu pelanggan dapat segera dilayani atau mubngkin harus menunggu sampai fasilitas tersedia (Rangkuti, 2013).

2.2       Sejarah Teori Antrian

            Teori antrian dikembangkan oleh seorang insinyur yang juga ahli matematika berkebangsaan Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone Exchange bernama A.K Erlang pada tahun 1909. Pengembangan tersebut dilakukan dengan tujuan menentukan jumlah yang optimal dari fasilitas telephone switching melayani permintaan pengguna jasa telepon. Pada saat itu permintaan hubungan telepon ke satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa disambungkan dengan nomor yang dikehendaki karena padatnya lalu lintas komunikasi. Model antrian ini semakin berkembang pada akhir pernag dunia II. Pemodelan antrian ini terus dikembangkan oleh para ahli di dunia barat dan sekarang telah menjadi salah satu pembahasan yang menarik dan pemodelan yang dibutuhkan disegala bidang. Teori antrian sangat berguna utnuk permasalahan teknis dan dapat langsung diaplikasikan untuk berbagai kebutuhan (Bustani, 2005). 

            Tahun 1917,  A.K. Erlang memperbaiki penemuannya dan kemudian disusul oleh Molina (1927) dan Thornton (1928). Sebelum perang dunia kedua berakhir, teori ini telah diperluas penerapannya ke masalah-masalah umum dengan memasukkan faktor antri dan garis tunggu. Penggunaan istilah sistem antrian (queueing system) dijumpai pertama kali pada tahun 1951 di dalam Journal Royal Statistical Society, sedangkan masalah antrian sendiri sebenarnya sudah dijumpai sejak jaman Moses atau Noah (Siswanto, 2007).

2.3       Pengertian Teori Antrian

Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematis dari antrian-antrian atau baris-baris penungguan. Formasi baris penungguan merupakan sesuatu yang terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut (Bustani, 1996).   

Antrian merupakan suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Studi matematikal dari kejadian atau gejala garis tunggu ini disebut antrian. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga nasabah yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan pelayanan (Siagian, 1987).

Proses dasar yang diasumsikan oleh hampir semua model antrian adalah pelanggan yang membutuhkan pelayanan dihasilkan sepanjang waktu oleh sumber masukan (input source). Pelanggan ini lalu memasuki sistem antrian dan bergabung dalam antrian. Pada waktu-waktu tertentu, satu anggota dari antrian dipilih untuk dilayani dengan aturan yang dikenal dengan disiplin antrian. Pelayanan yang dibutuhkan untuk pelanggan inni dikerjakan menurut mekanisme pelayanan tertentu, setelah selesai pelanggan meninggalkan sistem antrian. Proses yang terjadi pada model antrian  (Binus, 2014).

Antrian pada dasarnya adalah pertibaan pelangganan di satu atau lebih fasilitas pelayanan. Setibanya di fasilitas itu pelanggan dapat segera dilayani atau mubngkin harus menunggu sampai fasilitas tersedia. Waktu pelayanan yang dialokasikan untuk setiap pelanggan mungkin sudah ditetapkan atau acak tergantung pada jenis pelayanan. Teori antrian merupakan sebuah alat analisis yang menyediakan informasi efektif tentang masalah antrian. Prosedur untuk menangani masalah antrian ada 4 yaitu (Rangkuti, 2013):

1.        Tentukan dan hubungkan variabel situasi untuk menggambarkan masalah

2.        Tentukan distribusi yang terkait berdasarkan data yang tersedia dan gunakan uji statistik yang sesuai

3.        Distribusi untuk mengembangkan karakteristik yang menggambarkan sistem secara keseluruhan

4.        Meningkatkan kinerja sistem melalui penggunaan model keputusan yang sesuai dan berdasarkan karakteristik operasi dan situasi.

Suatu proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan pertibaan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian). Jika semua pelayannya sibuk, akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan, dan suatu aturan yang mengatur para pelanggan (Rangkuti, 2013).

Empat macam tolok ukur yang digunakan untuk mengetahui gambaran atau kinerja keempat konfigurasi model antrian. Berikut ini adalah empat macam tolak ukur yang digunakan dalam teori antrian (Siswanto, 2007).

1.    Panjang Sistem (Ps) atau Length of System

2.    Waktu di dalam Sistem (Ws) atau  Time Spent in the System

3.    Panjang Antrian (PA) atau Length of Queue

4.    Waktu Antri (WA) atau Waiting in the Queue

2.4   Situasi Antrian

   Situasi antrian yang terdapat di perusahaan industri, antrian langganan di Supermarket ataupun di Bank mempunyai kesamaan. Situasi yang sama tersebut adalah nasabah membutuhkan perhatian atau layanan. Sebagai contoh dari nasabah perusahaan industri adalah pembuatan mesin-mesin yang harus diuji coba oleh operator mesin. Disini operator mesin bertindak sebagai pemberi jasa pelayanan (Kasim, 2003).

Dari berbagai masalah penerapan teori antrian, perlu untuk dibuat beberapa dasar asumsi tentang aspek-aspek khusus dari sistem antrian. Dalam model dasar teori antrian, asumsi-asumsinya adalah (Taha, 1996):

1.    Proses atau pola kedatangan.

2.    Proses pelayanan.

3.    Ukuran antrian

4.    Disiplin Antrian

5.    Jumlah fasilitas pelayanan

Karena waktu kedatangan tidak dapat diketahui dengan pasti, kita harus menentukan distribusi probabilitas atas kedatangan tersebut. Dalam model dasar  antrian,  distribusi  ini  disebut  ”exponential  distribution”. Bila pola kedatangan ini betul-betul secara random, maka dengan mengelompokkan data kedatangan kedalam interval waktu yang sama akan kita peroleh distribusi Poisson. Jadi distribusi Poisson juga digunakan untuk menjelaskan proses kedatangan bila waktu diantara interval mempunyai distribusi exponential (Lieberman, 2008).

2.5       Komponen Sistem Antrian

Sebuah antrian terdapat tiga komponen dalam sistem antrian yaitu kedatangan, antrian dan fasilitas pelayanan. Masing-masing komponen dalam sistim antrian tersebut mempunyai karakteristik sendiri-sendiri. Karakteristik dari masing-masing komponen tersebut adalah (Mulyono, 2007):

1.        Kedatangan

Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Pola kedatangan bisa teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/ pengemasan produk yang sudah distandardisasi.

2.        Antrian

Batasan panjang antrian bisa terbatas (limited) bisa juga tidak terbatas (unlimited). Sebagai contoh antrian di jalan tol masuk dalam kategori panjang antrian yang tidak terbatas. Sementara antrian di rumah makan, masuk kategori panjang antrian yang terbatas karena keterbatasan tempat. Dalam kasus batasan panjang antrian yang tertentu (definite line-length) dapat menyebabkan penundaan kedatangan antrian bila batasan telah tercapai.

3.        Fasilitas Pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Karakteristik fasilitas pelayanan dapat dilihat dari tiga hal, yaitu tata letak (lay out) secara fisik dari sistem antrian, disiplin pelayanan, waktu pelayanan.

2.6       Disiplin Antrian

Kebiasaan ataupun kebijakan dalam mana para langganan dipilih dari antrian untuk dilayani, disebut disiplin pelayanan. Ada empat bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu (Siagian, 1987):

1.        First come first served (FCFS) atau first in first out (FIFO) artinya, lebih dulu datang (sampai) lebih dulu dilayani. Misalnya antri membeli tiket kereta api.

2.        Last come first served (LCFS) atau last in first out (LIFO) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sisitem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama atau muatan barang pada pesawat terbang atau kapal laut.

3.        Servise in random order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.

Priority service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir ini kemungkinan sudah lebih dulu tiba dalam garis tunggu.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1       Variabel Penelitian

Variabel   penelitian   terdiri   dari   dua   jenis,   yaitu   :   Variabel   terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung oleh variabel lain, dan variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1.    Variabel terikat (dependent variable), yaitu antrian

2.    Variabel  bebas  (independent  variable),  yaitu  waktu  tunggu,  jumlah  teller yang optimal dan layanan.

3.2       Defenisi Operasional

Defenisi Operasional adalah petunjuk bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya sebuah penelitian tersebut. Azwar   (1997)   mendefenisikan   defenisi   operasional   adalah   suatu   defenisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel yang dapat diamati. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah.

1.    Teori Antrian

Teori  antrian  adalah  bagian  utama  dari  pengetahuan  tentang  antrian.  Teori antrian adalah bidang ilmu yang melakukan penelitian untuk mengidentifikasi dan mengukur penyebab-penyebab serta konsekuensi-konsekuensi dari kegiatan mengantri. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005)

2.    Waktu tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan oleh suatu proses untuk menunggu diantrian. Menurut Wibowo (2008), waktu tunggu adalah waktu yang digunakan untuk menjalani proses kegiatan yang bertujuan untuk mendapatkan sebuah layanan.

3.    Teller

Teller adalah petugas bank yang menangani penerimaan maupun pembayaran transaksi uang tunai maupun non tunai yang dilakukan oleh pelanggan (nasabah).

4.    Layanan

Layanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang akan disampaikan kepada pelanggan dan memiliki nilai tambah yang mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

3.3       Jenis Data

Data adalah segala sesuatu yang diketahui atau dianggap mempunyai sifat bisa  memberikan  gambaran  tentang  suatu  keadaan  atau  persoalan (Supranto,2001). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1.     Data Primer

Menurut Algifari (2000), data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa melalui perantara). Data primer yang akan diperoleh dari hasil pengamatan langsung tentang variabel-variabel sistem antrian pada Bank DKI Universitas Gunadarma.

2.    Jenis data Kuantitatif.

Dimana data kuantitatif adalah data yang dapat diklasifikasikan kedalam kategori-kategori yang berwujud angka-angka yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. (Husein Umar, 2001).

3.    Data sekunder

Data  adalah  data  yang  telah  tersusun  dalam  bentuk  dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari bahan pustaka buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian dan Internet.

3.4       Sumber Data

Dalam penelitian ini bertujuan untuk meneliti panjang antrian dan waktu tunggu antrian dan jumlah teller dan kemudian di analisis waktu yang optimal untuk melayani para nasabah agar tidak terlalu lama menunggu dan menentukan jumlah teller yang optimal pada saat jam sibuk pelayanan.

3.5       Objek Penelitian

            Objek dalam penelitian ini adalah teller yang bekerja di Bank DKI di Kampus D Universitas Gunadarma dalam melayani pelanggan. Dimana tuntuk mendapatkan pelayanan, pelanggan harus antri dalam sistem antrian.

3.6       Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan adalah tatacara peneliti untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian. Berikut ini adalah metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian:

1.    Wawancara

Wawancara   sebagai   teknik   pencaharian   dan   pengumpulan   informasi dilakukan dengan mendatangi secara langsung kepada responden untuk dimintai keterangan mengenai sesuatu yang diketahui (bisa mengenai suatu kejadian, fakta, maupun pendapat responden)(Subiyanto, 2000)

2.    Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti (Soeratno dan Arsyad, 2008)

3.    Studi Pustaka

Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal, internet, majalah, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

Pada penelitian ini melakukan pengamatan jarak jauh dengan mengukur kecepatan kedatangan nasabah serta lama pelayanan yang diterimanya pada setiap teller dengan menggunakan stopwatch. Adapun data yang diamati adalah:

1.    Data jumlah kedatangan nasabah pada teller interval waktu 30 menit

2.    Data waktu layanan teller (service time) per orang